ONCE MANDAMIENTOS INNOVADORES DE GESTIÓN

El profesor Carlos Villajuana Pablo, docente de varias universidades, autor de libros y consultor empresarial de las más importantes empresas del país, es probablemente uno de los primeros visionarios peruanos que exporta al mundo sus ideas. “Los once mandamientos de la innovación de la gestión” es un valioso aporte para las organizaciones que en un mundo cada vez más competitivo buscan la excelencia y el éxito.

Afirma con toda humildad que una de las razones por las cuales escribió fue la dejar en evidencia objetiva las predicciones que estuvo realizando.  

Por ejemplo, hace 30 años sugerió a un grupo de empresarios que una gran oportunidad era la exportación de comida. Visionó que las estaciones se iban a reducir a verano bien verano e invierno bien invierno.

Hace unos 28 años soñó con que los mensajes publicitarios se iban a realizar en el interior de los programas de televisión. A una caja municipal le planteó que en lugar de invertir en comprar o alquilar locales para su expansión, ofrezca su producto (dinero) mediante alianzas con farmacias, bazares o demás negocios locales. Esa idea la rechazaron, pero dos años después, el Banco de Crédito lanzó con éxito sus Agencias BCP.

En su primer libro de estrategia predijo que los nuevos países líderes serán aquellos que gocen de ventajas comparativas acompañadas de alta productividad y alta calidad y que, por lo tanto, las ventajas competitivas de los países se iban a derivar nuevamente de las ventajas de recursos que se heredan. También proyectó que los distintos segmentos se iban a parecer más como efecto de la masificación y democratización de la comunicación (vea como hoy, como hay más personas entrenando en el Gold Gym del Megaplaza que en el de Centro Comercial Camacho). Y así hizo otras predicciones.

Hoy, ve en el futuro que en el mundo no habrá minerales y no dispondrá de tierras cultivables; varios países se unirán en uno solo, la población se trasladará a las regiones donde exista aire puro y agua saludable; el PBI como indicador macroeconómico más importante será jaqueado de muerte porque es insuficiente para medir la eficacia de la gestión de un país dentro de un entorno global; la corrupción se masificará y se volverá “aceptable”.

También aparecerán nuevas disciplinas científicas y carreras profesionales orientadas a curar la depresión y la malnutrición; abundarán los auto-empleados y por lo tanto irán desapareciendo los salarios y horarios uniformes; dos problemas clave que se tendrán que resolver serán los conflictos de niños y adolescentes y el olvido de una mayor población anciana; no bastará con satisfacer a los clientes, sino amarlos; e incluso, las habrá una evolución de lo físico, porque las personas tenderán a cambiarse sus rostros.

El ocio marcará la pauta de la innovación de productos y servicios; las mujeres y los niños tendrán mayor poder de decisión que los hombres; posibles conflictos por el acceso a productos alcalinizantes; los países con gran extensión territorial y con alta disponibilidad de recursos primarios serán los nuevos líderes, entre otras ideas.

Dentro del campo estratégico, habrá en el futuro la opción de “romper las reglas de juego de la competencia”. Eso será habitual, pasará lo mismo con cualquier modelo de innovación de productos, de desarrollo de mercados o de la comunicación.

Estima que lo que marcará la diferencia en el futuro es la innovación de la gestión. Es decir, una organización se distanciará de otra, en la medida que cuestione de manera inteligente su manera de planificar, ejecutar, controlar, dirigir, organizar e integrar. Lo que distinguirá a una empresa de otra será su modo de despertar capacidades invisibles, esto es, los genes no utilizados de sus trabajadores. En otras palabras, las ventajas competitivas se sustentarán en fuentes invisibles, tales como el trato al personal; la forma de medir el amor al cliente; la manera de controlar o de no controlar; el grado de singularidad en la definición y medición de las metas; el cómo se paga, premia y castiga al personal; los medios y modos de provocar (motivar) al personal, etcétera.

Bajo las consideraciones anteriores, plantea como reglas de oro a seguir para innovar la gestión, las siguientes sentencias.

1. La innovación no está sujeta a investigar lo que quiere el cliente, sino es un ejercicio de abstracción sobre sus caprichos, ocios e irracionalidades.
2. Para innovar se necesita saber qué y cómo hacerlo, pero lo más importante es disponer de personas habituadas a cuestionar lo habitual y a cuestionarse a sí mismas.
3. Dos cabezas piensan más que una, pero nunca dos cabezas mandan mejor que una.
4. Si algo grande desea ganar, algo grande tiene que sacrificar. Entonces, pretender que algo sea “bueno, bonito y barato” es simplemente una ilusión.
5. Sin voluntad, no hay buena ejecución, sin provocación no hay voluntad y sin ejemplo no hay provocación. ¿Desea que su hijo lea? Provóquelo, póngale cualquier lectura que sea atractivo para él y póngase usted a leer delante de él.
6. Mejor que el control es el autocontrol y para el autocontrol se requiere reclutar personal que no necesita control.
7. Dar una palabra provocadora y moverá la gestión. Una palabra no mueve igual que su sinónimo. No es lo mismo decir “satisfacer” al cliente que “amar” al cliente”.
8. Lo que no está definido, no existe. Así, la felicidad del cliente, la buena experiencia del cliente o el compromiso del personal existirán si y sólo si se entiende con claridad y en detalle qué significan y cómo se medirán.
9. Lento para castigar, pero rápido para premiar. No actúe como aquel padre que al ver que su hijo desaprobó, de inmediato lo castiga y, cuando saca una calificación sobresaliente, le dice: “en Navidad hablamos hijito”. Y cuando llega Navidad, le dice: “hijo, como tu comprenderás, la crisis mundial también nos ha …”.
10. ¿Qué significa una “buena experiencia del cliente? Que todo lo que el cliente huela, vea, saboree, toque y escuche sea felicidad.
11. ¿Por qué no “trabajar en familia” en lugar de “trabajar en equipo? ¿No se sienten aburridos de repetir a cada rato “trabajo en equipo?