Certeza 
Una crisis mal manejada en un negocio puede generar un daño irreparable en la organización.
Aunque parezca paradójico, hay que perder para ganar. ¿Perder qué cosa? Es estar expuesto al peligro, detectar riesgos y tener una reputación afectada para comprender que es hora de hacer cambios en la organización. El conflicto no siempre destruye. Un conflicto bien manejado trae con el tiempo dividendos a la organización. De ahí la necesidad que saber detectar a tiempo los posibles riesgos. Eso se nota y se presenta en todas las áreas de la actividad humana. Desde los conflictos sociales hasta los financieros que atentan contra una entidad financiera, cooperativa, empresarial u organizacional.
¿Por qué un negocio, cualquiera sea el tamaño, quiebra o si es una empresa financiera es intervenida por el ente supervisor? Aparte de los malos manejos vinculados con el fraude y la corrupción, es porque no se detectaron a tiempo los riesgos. Porque se actúa o se lamenta cuando el riesgo es ya un siniestro.
Como ejemplo tenemos al Banco Latino o al anterior Banco de Comercio, que, en realidad, fue toda la banca de fomento. Ni hablar de las cooperativas de ahorro y crédito, algunas cajas municipales y cajas rurales. Todas estas instituciones, fueron supervisadas por la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras de Fondos de Pensiones (SBS) y otras instituciones de supervisión, regulación y asesoramiento. No obstante, varias de estas entidades quebraron, porque no se descubrió a tiempo, las fallas humanas.
Lo mismo pasa con un negocio, cualquiera sea el giro. Las fallas siempre son humanas. La inexperiencia, falta de adecuada gestión, malversación de dinero, estafas, contratación de personas poco éticas, mala atención al cliente, etc., son algunas de las razones para que un negocio tenga una crisis.
Aún cuando hablamos de organizaciones formales como las cooperativas. Hace algunos años, la SBS intervino a la Cooperativa de Ahorro y Crédito “AELUCOOP”. ¿Qué ocurrió? Se maquillaron cifras, haciéndose pasar como una entidad que tenía una sana cartera y con buen patrimonio. Me mintió a propósito, cayendo en delito penal. A pesar de las serias advertencias y correctas recomendaciones, el problema continuó y los ejecutivos coludidos con la corrupción y fraude actuaron deslealmente. Hubo falla humana adrede.
Si este caso se hubiera manejado adecuadamente, en primer lugar, se habría detectado a tiempo las irregularidades y después se hubiera realizado las recomendaciones, la SBS no habría intervenido a la cooperativa.
Caso similar ocurrió con la banca de fomento, mutuales y cooperativas que en los años ochenta y noventa eran instituciones financieras sólidas. Cuando se distorsionan los objetivos, las metas cambian y, por lo tanto, es necesario tomar acciones de prevención y protección de activos, entre ellos, el principal en términos de reputación, la buena imagen organizacional. Cuando la imagen se deteriora, todo empieza a fallar.
En negocio puede pasar algo similar. Si hay un problema o indicio de algo irregular, se debe hacer las correcciones del caso, caso contrario afectará al negocio. Existe un refrán que dice: “Cuando el río suena es porque trae piedras”. No esperemos que algo suene fuerte en el negocio. Al mínimo ruido deben revisarse las metodologías, estrategias o simplemente las cuentas del negocio. Insistimos en algo, eso es para cualquier tipo o tamaña del negocio.
LO QUE DESTRUYE
Lo que sí destruye es la mala gestión para manejar la crisis. Esa es una razón válida para contar con personal altamente calificado y entrenado. No bastan los procesos de controles internos, sino con personas que manejen adecuadamente esas herramientas. Tampoco se trata de una simple pérdida financiera cualquiera sea el monto, sino de la buena reputación de la organización.
La falta de visión de un jefe o gerente puede acarrear serios problemas en la organización con sus consecuencias funestas para todos. Construir una buena marca o una excelente reputación lleva tiempo, hasta dura hasta años, pero destruirla sólo es cuestión de minutos.
Cuando se trata de identificar el origen de la crisis se cometen algunas fallas como, por ejemplo, no enfocarse en el problema sino en las consecuencias del mismo. También contar con personas no calificadas para realizar el trabajo y usar inapropiadamente ciertos métodos o herramientas de gestión, etc.
No olvidemos que una crisis mal manejada puede generar un daño irreparable en la organización. Como decían nuestras abuelas, al final “el remedio es peor que la enfermedad”. Algunas empresas tienen personas especializadas y entrenadas, en sus oficinas de Comunicación Social o Asuntos Corporativos, pero prefieren que estén realizando trabajos de relaciones públicas, prensa, publicidad, protocolo o audiovisuales, desaprovechando, de esta manera, el valioso potencial que tienen entre sus colaboradores.
Por esa razón, cuando se detectan indicios de que algo no está funcionando bien, deben prenderse todas las alarmas. Es necesario actuar con rapidez, pero con precisión en las acciones a tomar. Es dar en el blanco.
No olvidemos que una crisis mal manejada puede generar un daño irreparable en la organización. (CSM).
